一、醫(yī)療糾紛產生的原因和預防
2、醫(yī)療糾紛產生的原因
責任心不強
(1)、病歷記錄缺陷.如病史詢問不詳,對病人病情變化和處理方案記錄不及時,不全面,未檢查病人,憑主觀想象編寫病志,或病歷記錄,手術過程記錄與病人病情和實際不符,特殊檢查,治療,手術前的病歷討論及與病人家屬交待病情談話記錄不全面.
(2)、檢查和觀察病人不認真,不仔細,不全面,不及時,尤其是值班醫(yī)生,護士對病人主訴和家屬反映不耐心,不重視,一旦病人病情變化,發(fā)生嚴重后果,成為病人家屬投訴醫(yī)院延誤治療的主要內容.
(3)、治療計劃制定草率,缺乏有效的治療措施,或病人病情變化時不能及時調整治療方案,盲目自信,不請示,不匯報,不及時請相關科室會診.
(4)、對危急重疑難病人以不是本科疾病為由,互相推諉,不積極搶救.造成不良后果.
(5)、執(zhí)行醫(yī)囑不認真,不及時,粗心大意,如發(fā)錯藥,打錯針,輸錯血,造成治療錯誤.
(6)、各種檢查報告描述不清楚,結果不準確,如張冠李戴,對有疑問的報告結果不復查,不分析,造成診斷治療失誤.
(7)、丟失重要醫(yī)療診治資料,如病歷,檢查報告單,X片,病理臘塊,標本等.
(8)、術后主刀醫(yī)生外出,不做交代,不做記錄,病人出現(xiàn)緊急情況,影響及時搶救治療.
技術水平有限,臨床經驗不足
(1)、醫(yī)學知識掌握不全面,對某些疾病鑒別,診斷,認識不足,對病情的嚴重程度估計不足,未能及時會診和轉診治療.
(2)、對疑難病癥治療手段和特殊檢查,特殊治療的復雜性,風險性認識不足和缺乏操作經驗,不能有效地防范和減少并發(fā)癥,治療效果不滿意.
(3)、缺乏藥理知識,用藥適應癥選擇不當,藥物用法用量不準確,未能采取防范藥物副作用的有效措施.
(4)、不能正確理解或簡單照搬檢查報告結果,不結合臨床實際中的情況,造成誤診誤治.
(5)、實習,進修醫(yī)務人員,臨床經驗不足,執(zhí)行醫(yī)囑和治療措施處理不當.
規(guī)章制度不落實
沒有按規(guī)定認真執(zhí)行首診負責制,三級醫(yī)師查房制度,分級護理制度,疑難病歷討論制度,會診制度,危急重癥病人搶救制度,術前討論制度,死亡病人討論制度,查對制度,病歷書寫規(guī)范與管理制度,交接班制度,技術準入制度等.
違反診治操作常規(guī)
非醫(yī)療行為引起糾紛
1)、患者對醫(yī)療結果的期望值過高.
2)、患者不配合診療.
3)、患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度.擅自離院出走或自己采取其他治療手段,出現(xiàn)意外追究醫(yī)院管理上和治療上的責任.
4)、患者出現(xiàn)病情外的特殊意外.如自殺,自殘或斗毆致人傷害的行為.
5)、不良的醫(yī)德醫(yī)風,醫(yī)務人員的職業(yè)道德問題.
6)、因服務態(tài)度引起的醫(yī)療糾紛
7)、患者及家屬對醫(yī)療收費不滿意,帳目清單不準確,多記或少記亂記,造成糾紛.
8)、病案書寫問題.隨便修改病歷,造成原始病歷記載不一.給患者造成疑慮.
(1)、病歷記錄缺陷.如病史詢問不詳,對病人病情變化和處理方案記錄不及時,不全面,未檢查病人,憑主觀想象編寫病志,或病歷記錄,手術過程記錄與病人病情和實際不符,特殊檢查,治療,手術前的病歷討論及與病人家屬交待病情談話記錄不全面.
(2)、檢查和觀察病人不認真,不仔細,不全面,不及時,尤其是值班醫(yī)生,護士對病人主訴和家屬反映不耐心,不重視,一旦病人病情變化,發(fā)生嚴重后果,成為病人家屬投訴醫(yī)院延誤治療的主要內容.
(3)、治療計劃制定草率,缺乏有效的治療措施,或病人病情變化時不能及時調整治療方案,盲目自信,不請示,不匯報,不及時請相關科室會診.
(4)、對危急重疑難病人以不是本科疾病為由,互相推諉,不積極搶救.造成不良后果.
(5)、執(zhí)行醫(yī)囑不認真,不及時,粗心大意,如發(fā)錯藥,打錯針,輸錯血,造成治療錯誤.
(6)、各種檢查報告描述不清楚,結果不準確,如張冠李戴,對有疑問的報告結果不復查,不分析,造成診斷治療失誤.
(7)、丟失重要醫(yī)療診治資料,如病歷,檢查報告單,X片,病理臘塊,標本等.
(8)、術后主刀醫(yī)生外出,不做交代,不做記錄,病人出現(xiàn)緊急情況,影響及時搶救治療.
技術水平有限,臨床經驗不足
(1)、醫(yī)學知識掌握不全面,對某些疾病鑒別,診斷,認識不足,對病情的嚴重程度估計不足,未能及時會診和轉診治療.
(2)、對疑難病癥治療手段和特殊檢查,特殊治療的復雜性,風險性認識不足和缺乏操作經驗,不能有效地防范和減少并發(fā)癥,治療效果不滿意.
(3)、缺乏藥理知識,用藥適應癥選擇不當,藥物用法用量不準確,未能采取防范藥物副作用的有效措施.
(4)、不能正確理解或簡單照搬檢查報告結果,不結合臨床實際中的情況,造成誤診誤治.
(5)、實習,進修醫(yī)務人員,臨床經驗不足,執(zhí)行醫(yī)囑和治療措施處理不當.
規(guī)章制度不落實
沒有按規(guī)定認真執(zhí)行首診負責制,三級醫(yī)師查房制度,分級護理制度,疑難病歷討論制度,會診制度,危急重癥病人搶救制度,術前討論制度,死亡病人討論制度,查對制度,病歷書寫規(guī)范與管理制度,交接班制度,技術準入制度等.
違反診治操作常規(guī)
非醫(yī)療行為引起糾紛
1)、患者對醫(yī)療結果的期望值過高.
2)、患者不配合診療.
3)、患者不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度.擅自離院出走或自己采取其他治療手段,出現(xiàn)意外追究醫(yī)院管理上和治療上的責任.
4)、患者出現(xiàn)病情外的特殊意外.如自殺,自殘或斗毆致人傷害的行為.
5)、不良的醫(yī)德醫(yī)風,醫(yī)務人員的職業(yè)道德問題.
6)、因服務態(tài)度引起的醫(yī)療糾紛
7)、患者及家屬對醫(yī)療收費不滿意,帳目清單不準確,多記或少記亂記,造成糾紛.
8)、病案書寫問題.隨便修改病歷,造成原始病歷記載不一.給患者造成疑慮.
3、醫(yī)療糾紛的預防
醫(yī)療糾紛 不管是何種原因或何種類型,或最終采取何種方式解決,都會給醫(yī)患雙方帶來許多負面影響,有時會持續(xù)多年,涉及許多部門,干擾醫(yī)務人員的工作,影響醫(yī)院工作,牽扯醫(yī)務人員的精力,因此必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作.
(一)、醫(yī)務人員的思想觀念的轉變
在構建和諧社會的今天,醫(yī)務人員的思想也要跟上時代發(fā)展的變化,轉變以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念,樹立以病人為中心的現(xiàn)代理念.要注意維護醫(yī)患雙方的權利和義務,在醫(yī)療行為的每一個過程中,充分體現(xiàn)一切為病人服務的宗旨.
(二)、醫(yī)務人員要增強防范醫(yī)療差錯事故的意識,要有正確的思想認識和態(tài)度.要認識到,一旦發(fā)生醫(yī)療差錯會給患者及家屬帶來痛苦,造成不幸.也會給自己帶來心理壓力和精神負擔,影響工作.同時也會給醫(yī)院帶來經濟損失,影響醫(yī)院在社會上的聲譽形象,擾亂醫(yī)院的正常工作環(huán)境.要消除醫(yī)療糾紛與己無關的錯誤觀念,應當認識到防范不是某個人的事,而是全院職工共同的責任.
(三)、 加強醫(yī)療服務質量,提高醫(yī)療技術水平,加強責任心的培養(yǎng).作為一名醫(yī)務人員要有高度的責任感,把患者當成自己的親人,一切為病人著想.應當不斷提高自身診治技術水平和醫(yī)療質量,加強基本理論,基本知識,基本技能訓練.強烈的工作責任心和良好的醫(yī)療技術都是避免醫(yī)療事故的重要的因素.
(四)、 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守法律法規(guī),加強醫(yī)院管理,要健全建立各項規(guī)章制度,制定各項工作規(guī)范,有一套完善的醫(yī)療安全保證制度和管理機制,這是避免醫(yī)療缺陷過失的可靠保證.
(五)、 堅持以病人為中心,強化服務意識.及時服務,提高服務工作效率.急診搶救24小時在崗,不能推諉病人,尤其是涉及多科室的病人應特別注意首診負責制.注意服務態(tài)度,尊重病人.對病人的回答解釋要細心,尊重患者的權利,與患者交流,溝通,建立良好的醫(yī)患關系。不要對患者及家屬說不負責任的話,亂打保票,說大話引起病人的不滿和對你的不信任,特別是在手術臺上.醫(yī)院要做到讓患者五個明白,五個知道.
(六)、 提高病歷書寫質量,加強病案管理.病歷是醫(yī)療過程的真實記錄,是解決糾紛時的重要證據,具有法律上的重要意義.
1)、重要病情變化的記錄,時間準確,用詞貼切.
2)、實施檢查和治療應及時記錄,尤其是重病人,采取治療手段后應嚴密觀察,詳細記錄.手術前的討論,會診意見,術式選擇,出現(xiàn)問題的處理,記錄要詳細全面.
3)、對患者的術前談話,操作前的交代,預后的考慮,特殊的治療應當詳細記錄,一定要讓患者或其家屬簽字,患者家屬拒絕簽字要記錄在案,并有第三者在場.
4)、不要隨意涂改,更換病歷,對需要補充更改的部分的原稿要保留,注明所改日期.出具的醫(yī)學診斷證明要準確,真實.不得開具假證明. 5)、加強病案管理,保管好各種原始資料,避免發(fā)生丟失,要有一套收集,保管,借閱系統(tǒng)和管理措施.
(七)、講究語言藝術和效果.不要說不確定和不負責的話,手術臺上不要亂說話,介紹病情時不能用“沒事、不可能、一定會”等過于肯定的話.
(八)、完善醫(yī)療設備檢測制度,維護醫(yī)療儀器設備,使儀器在良好的狀態(tài)下運行.
(九)、加強醫(yī)德教育,強化廉潔服務觀念,提高醫(yī)院聲譽和尊嚴,自覺抵制不正之風,嚴厲打擊商業(yè)賄賂.
(十)、病人及家屬傷害醫(yī)務人員的防范.醫(yī)務人員被圍攻時,要打110報警,醫(yī)務科保衛(wèi)處解決糾紛時應當備有照相機等必要的機器,隨時錄下重要的證據.
(一)、醫(yī)務人員的思想觀念的轉變
在構建和諧社會的今天,醫(yī)務人員的思想也要跟上時代發(fā)展的變化,轉變以疾病為中心的傳統(tǒng)觀念,樹立以病人為中心的現(xiàn)代理念.要注意維護醫(yī)患雙方的權利和義務,在醫(yī)療行為的每一個過程中,充分體現(xiàn)一切為病人服務的宗旨.
(二)、醫(yī)務人員要增強防范醫(yī)療差錯事故的意識,要有正確的思想認識和態(tài)度.要認識到,一旦發(fā)生醫(yī)療差錯會給患者及家屬帶來痛苦,造成不幸.也會給自己帶來心理壓力和精神負擔,影響工作.同時也會給醫(yī)院帶來經濟損失,影響醫(yī)院在社會上的聲譽形象,擾亂醫(yī)院的正常工作環(huán)境.要消除醫(yī)療糾紛與己無關的錯誤觀念,應當認識到防范不是某個人的事,而是全院職工共同的責任.
(三)、 加強醫(yī)療服務質量,提高醫(yī)療技術水平,加強責任心的培養(yǎng).作為一名醫(yī)務人員要有高度的責任感,把患者當成自己的親人,一切為病人著想.應當不斷提高自身診治技術水平和醫(yī)療質量,加強基本理論,基本知識,基本技能訓練.強烈的工作責任心和良好的醫(yī)療技術都是避免醫(yī)療事故的重要的因素.
(四)、 嚴格執(zhí)行規(guī)章制度,遵守法律法規(guī),加強醫(yī)院管理,要健全建立各項規(guī)章制度,制定各項工作規(guī)范,有一套完善的醫(yī)療安全保證制度和管理機制,這是避免醫(yī)療缺陷過失的可靠保證.
(五)、 堅持以病人為中心,強化服務意識.及時服務,提高服務工作效率.急診搶救24小時在崗,不能推諉病人,尤其是涉及多科室的病人應特別注意首診負責制.注意服務態(tài)度,尊重病人.對病人的回答解釋要細心,尊重患者的權利,與患者交流,溝通,建立良好的醫(yī)患關系。不要對患者及家屬說不負責任的話,亂打保票,說大話引起病人的不滿和對你的不信任,特別是在手術臺上.醫(yī)院要做到讓患者五個明白,五個知道.
(六)、 提高病歷書寫質量,加強病案管理.病歷是醫(yī)療過程的真實記錄,是解決糾紛時的重要證據,具有法律上的重要意義.
1)、重要病情變化的記錄,時間準確,用詞貼切.
2)、實施檢查和治療應及時記錄,尤其是重病人,采取治療手段后應嚴密觀察,詳細記錄.手術前的討論,會診意見,術式選擇,出現(xiàn)問題的處理,記錄要詳細全面.
3)、對患者的術前談話,操作前的交代,預后的考慮,特殊的治療應當詳細記錄,一定要讓患者或其家屬簽字,患者家屬拒絕簽字要記錄在案,并有第三者在場.
4)、不要隨意涂改,更換病歷,對需要補充更改的部分的原稿要保留,注明所改日期.出具的醫(yī)學診斷證明要準確,真實.不得開具假證明. 5)、加強病案管理,保管好各種原始資料,避免發(fā)生丟失,要有一套收集,保管,借閱系統(tǒng)和管理措施.
(七)、講究語言藝術和效果.不要說不確定和不負責的話,手術臺上不要亂說話,介紹病情時不能用“沒事、不可能、一定會”等過于肯定的話.
(八)、完善醫(yī)療設備檢測制度,維護醫(yī)療儀器設備,使儀器在良好的狀態(tài)下運行.
(九)、加強醫(yī)德教育,強化廉潔服務觀念,提高醫(yī)院聲譽和尊嚴,自覺抵制不正之風,嚴厲打擊商業(yè)賄賂.
(十)、病人及家屬傷害醫(yī)務人員的防范.醫(yī)務人員被圍攻時,要打110報警,醫(yī)務科保衛(wèi)處解決糾紛時應當備有照相機等必要的機器,隨時錄下重要的證據.
二、防范與處理醫(yī)療糾紛的方法
1、防范措施
1.1、提高綜合素質，提升社會形象
綜合素質，要求醫(yī)務人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。
1.2、掌握溝通技巧，開通交心橋梁
護理人員的溝通能力不同，就會產生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外，還要注意行為溝通肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增強親和力和感染力，使患者易于接受。
1.3、互相尊重理解，學會換位思考
為了預防這類糾紛的發(fā)生，就應提前對患者履行告知義務，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。
1.4、構建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏
和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間，尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的種子。
1.5、尊重患者權利，實施人性化護理
如今的醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準，而司法鑒定則側重于醫(yī)療行為中有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認事故的情況下，司法鑒定往往得出相反的結論。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護理非常重要。
1.6、加強護理管理，落實規(guī)章制度
在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真、用錯藥、用藥途徑錯誤等。
1.7、主要專業(yè)部門醫(yī)療質量管理要持續(xù)改進
門診布局要合理，要符合醫(yī)院感染預防與控制要求。有分診、導診服務，落實有關首診負責制和科間會診制度。所有實習醫(yī)生及工作不到一年的醫(yī)生不得上急診。重癥監(jiān)護病房要加強管理，開展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識。落實醫(yī)療安全監(jiān)督、分析、評價和改進工作，建立醫(yī)療糾紛調解機制。
1.8、病歷與法律為零距離，訴訟以證據為本
醫(yī)療過程中形成的證據包括：
（1）書證：病歷、醫(yī)療證明、器械檢查報告、科室工作記錄本。
（2）就診登記：掛號憑證、收據、處方等物證及一切醫(yī)療用品。
（3）證人證言。門診病歷要保存15年，住院病歷要保存30年。
病歷檔案的重要特性：
清晰性和時效性、真實性和準確性、完整性和連續(xù)性、病歷資料的訴訟屬性。入院記錄、體格檢查應當控制系統(tǒng)循序進行，要特別注意與主訴有關的體征應詳細記錄。預計后果，回避后果，應注意病程記錄的時限要求及醫(yī)囑規(guī)范和禁止性規(guī)定。
當前存在的主要問題：
基本制度執(zhí)行不規(guī)范，三級查房不夠及時，不夠深入，記錄不完整，術前討論過簡，缺少術前評估，嚴重的是部位確定不準確。要重在告知，避免缺陷，要加強處方的書寫及評價，提高自覺程度，轉變觀念。
綜合素質，要求醫(yī)務人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。
1.2、掌握溝通技巧，開通交心橋梁
護理人員的溝通能力不同，就會產生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外，還要注意行為溝通肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增強親和力和感染力，使患者易于接受。
1.3、互相尊重理解，學會換位思考
為了預防這類糾紛的發(fā)生，就應提前對患者履行告知義務，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。
1.4、構建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏
和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間，尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的種子。
1.5、尊重患者權利，實施人性化護理
如今的醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準，而司法鑒定則側重于醫(yī)療行為中有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認事故的情況下，司法鑒定往往得出相反的結論。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護理非常重要。
1.6、加強護理管理，落實規(guī)章制度
在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真、用錯藥、用藥途徑錯誤等。
1.7、主要專業(yè)部門醫(yī)療質量管理要持續(xù)改進
門診布局要合理，要符合醫(yī)院感染預防與控制要求。有分診、導診服務，落實有關首診負責制和科間會診制度。所有實習醫(yī)生及工作不到一年的醫(yī)生不得上急診。重癥監(jiān)護病房要加強管理，開展全員醫(yī)療安全教育，提高醫(yī)療安全意識。落實醫(yī)療安全監(jiān)督、分析、評價和改進工作，建立醫(yī)療糾紛調解機制。
1.8、病歷與法律為零距離，訴訟以證據為本
醫(yī)療過程中形成的證據包括：
（1）書證：病歷、醫(yī)療證明、器械檢查報告、科室工作記錄本。
（2）就診登記：掛號憑證、收據、處方等物證及一切醫(yī)療用品。
（3）證人證言。門診病歷要保存15年，住院病歷要保存30年。
病歷檔案的重要特性：
清晰性和時效性、真實性和準確性、完整性和連續(xù)性、病歷資料的訴訟屬性。入院記錄、體格檢查應當控制系統(tǒng)循序進行，要特別注意與主訴有關的體征應詳細記錄。預計后果，回避后果，應注意病程記錄的時限要求及醫(yī)囑規(guī)范和禁止性規(guī)定。
當前存在的主要問題：
基本制度執(zhí)行不規(guī)范，三級查房不夠及時，不夠深入，記錄不完整，術前討論過簡，缺少術前評估，嚴重的是部位確定不準確。要重在告知，避免缺陷，要加強處方的書寫及評價，提高自覺程度，轉變觀念。
2、糾紛處理
2.1、態(tài)度誠懇謙虛，不找客觀理由
與患者發(fā)生糾紛，往往都是患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、操作技術、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這時護理人員應向患者主動道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。
2.2、完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平
完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務素質培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術訓練，尤其是急救技術水平的提高，使患者及家屬產生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛。
2.3、義正辭不嚴，不卑不亢
工作中經常會遇到費用方面的糾紛。醫(yī)護人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，醫(yī)護人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。
2.4、不無原則賠償，強求息事寧人。
糾紛發(fā)生后，即使責任不在己方，醫(yī)護人員也往往因為不想惹麻煩而甘愿私下了斷。其實，這樣做并不能達到息事的目的，有時反受其害，還助長不正當維權之風。
善于平衡協(xié)調，不應推脫責任：對于醫(yī)護耦合性糾紛或是涉及到其他醫(yī)護人員的糾紛，一定不要推脫責任，應善于平衡協(xié)調解決
與患者發(fā)生糾紛，往往都是患者對醫(yī)護人員的服務態(tài)度、操作技術、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這時護理人員應向患者主動道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。
2.2、完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平
完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務素質培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術訓練，尤其是急救技術水平的提高，使患者及家屬產生信任及安全感，從而減少醫(yī)患糾紛。
2.3、義正辭不嚴，不卑不亢
工作中經常會遇到費用方面的糾紛。醫(yī)護人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，醫(yī)護人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇，同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。
2.4、不無原則賠償，強求息事寧人。
糾紛發(fā)生后，即使責任不在己方，醫(yī)護人員也往往因為不想惹麻煩而甘愿私下了斷。其實，這樣做并不能達到息事的目的，有時反受其害，還助長不正當維權之風。
善于平衡協(xié)調，不應推脫責任：對于醫(yī)護耦合性糾紛或是涉及到其他醫(yī)護人員的糾紛，一定不要推脫責任，應善于平衡協(xié)調解決
三、醫(yī)院管理----強化護理質量 防范醫(yī)療糾紛
隨著社會的進步，人們生活水平的提高和對法律意識的增強，病人對醫(yī)療質量、服務質量、醫(yī)療護理安全及其自我保護意識也不斷增強，從而使醫(yī)療糾紛大幅度上升。
提高服務質量，轉變服務觀念、服務模式和服務功能，是醫(yī)院走出困惑的第一步。在病人就診過程中，護理工作的性質決定了護士與病人接觸最密切，接觸的時間也最長。因此，提高護理服務質量對防范醫(yī)療糾紛起著至關重要的作用。護理服務質量是醫(yī)院的無形資產，體現(xiàn)了醫(yī)院的價值和信譽，是醫(yī)院贏得人民群眾信賴的基礎之一。尤其是兒科護士，對護理服務質量的重要性體會更加深刻到位.
在“優(yōu)化服務流程，促進醫(yī)院發(fā)展”活動中，不斷強化護理服務質量，醫(yī)療糾紛幾乎為零，病人滿意度上升，使護理形象得到了進一步的提升。具體有以下做法.....
提高服務質量，轉變服務觀念、服務模式和服務功能，是醫(yī)院走出困惑的第一步。在病人就診過程中，護理工作的性質決定了護士與病人接觸最密切，接觸的時間也最長。因此，提高護理服務質量對防范醫(yī)療糾紛起著至關重要的作用。護理服務質量是醫(yī)院的無形資產，體現(xiàn)了醫(yī)院的價值和信譽，是醫(yī)院贏得人民群眾信賴的基礎之一。尤其是兒科護士，對護理服務質量的重要性體會更加深刻到位.
在“優(yōu)化服務流程，促進醫(yī)院發(fā)展”活動中，不斷強化護理服務質量，醫(yī)療糾紛幾乎為零，病人滿意度上升，使護理形象得到了進一步的提升。具體有以下做法.....
1．轉變觀念
要真正理解醫(yī)學模式的轉變，強調“以病人為中心”，變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。當與病人意見不和時應牢記“病人永遠是對的”，因為跟病人發(fā)生爭執(zhí)只會給我們的工作帶來不必要的麻煩，甚至醫(yī)療糾紛就會由此產生。
2．具備良好的形象與素質
護士的個人形象在一定程度上代表著醫(yī)院的整體形象，也代表著護理隊伍的群體形象。護士應著裝得體，儀表端莊，舉止文明，學會控制自己的情緒，以積極的情緒去感染病人。
3．嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作常規(guī)
對各項規(guī)章制度要嚴格執(zhí)行，切忌抱有僥幸心理，否則就會造成醫(yī)療糾紛或嚴重醫(yī)療事故的禍根。牢記“有菌觀念，無菌操作”，嚴格執(zhí)行“三查七對一注意”，要求醫(yī)護人員把查對意識與醫(yī)療責任結合在一起，貫穿于醫(yī)療活動之中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
4．具備良好的技術水平
在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，病人對護士的技術要求也越來越高，良好的業(yè)務素質不僅能減少病人的痛苦，讓病人能愉快的接受治療，促進疾病的康復，還為維護醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。為了提高護士小兒頭皮靜脈穿刺一次成功率，減少患兒痛苦和患兒家屬對護士小兒頭皮穿刺的投訴率，采用切合實際的方法進行學習和培訓，以利提高護理人員的業(yè)務技術，也使患兒及患兒家屬對醫(yī)院護理服務質量的滿意度不斷提高。
5．不斷提高護理專業(yè)素質
由于低年資護士較多，為了讓大家掌握牢固的理論基礎，要經常會安排資歷豐富的醫(yī)療及護理專業(yè)人員對大家進行各種專業(yè)知識的講課和培訓，尤其是兒科門診護理，使每一位護理人員都能較為熟練地掌握兒科常見病、多發(fā)病以及急、重癥的處理原則。
6．加強護患溝通
多與病人溝通，了解其需求，建立良好的護患關系，強化“以人為本”的服務理念，隨著現(xiàn)代化醫(yī)療模式的轉變，對病人的護理不僅靠精良的技術，應該更加注重心理、社會及情感因素在治療中的地位。溝通時注意傾聽，經常征求病人的意見，當發(fā)現(xiàn)病人有不滿情緒時，要及時向護士長反映，尋找最好的處理辦法。當病人指責護理工作時，要耐心傾聽，合理解釋，態(tài)度要誠懇，并及時查漏補缺，不斷改進護理工作。做到“五心級”服務：即對病人疾苦關心，服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。特別是在穿刺失敗時，如果運用好了溝通技巧，就會把可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛扼制在萌芽狀態(tài)。如：對嬰幼兒：ХХ小朋友的媽媽，對不起，由于我的失誤給您的小孩添痛苦了，請休息一下，我另外請一位技術好的護士給小朋友輸液好嗎？對年長兒可以說：“乖弟弟，乖妹妹，真對不起，都是阿姨的錯給你扎痛了，阿姨也跟你們一樣有做錯題、寫錯字的時候，也有一針扎不上的時候，請你原諒阿姨，再給阿姨一個機會，讓阿姨重新給你扎一次好嗎？”或者請其他護士協(xié)同治療，相信患兒和家屬還是愿意接受的。
7．營造溫馨的醫(yī)療環(huán)境
讓患者在一個輕松、舒適的環(huán)境中接受治療，對增進醫(yī)患感情，防范醫(yī)療糾紛也有相當積極的作用。
8．團隊合作精神
醫(yī)護人員在一個科室就是一個整體，應團結協(xié)作，互相鼓勵，彼此友愛，不搞無原則糾紛，更不應該在病人面前相互指責，討論是非，以免影響病人對醫(yī)療工作或對醫(yī)生、護士的不信任，損壞個人和醫(yī)院的形象。
總之，加強護理管理，不斷提高護理人員素質，強化護理服務質量，才能有效的防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生
要真正理解醫(yī)學模式的轉變，強調“以病人為中心”，變“以醫(yī)為尊”為“以患為尊”。當與病人意見不和時應牢記“病人永遠是對的”，因為跟病人發(fā)生爭執(zhí)只會給我們的工作帶來不必要的麻煩，甚至醫(yī)療糾紛就會由此產生。
2．具備良好的形象與素質
護士的個人形象在一定程度上代表著醫(yī)院的整體形象，也代表著護理隊伍的群體形象。護士應著裝得體，儀表端莊，舉止文明，學會控制自己的情緒，以積極的情緒去感染病人。
3．嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作常規(guī)
對各項規(guī)章制度要嚴格執(zhí)行，切忌抱有僥幸心理，否則就會造成醫(yī)療糾紛或嚴重醫(yī)療事故的禍根。牢記“有菌觀念，無菌操作”，嚴格執(zhí)行“三查七對一注意”，要求醫(yī)護人員把查對意識與醫(yī)療責任結合在一起，貫穿于醫(yī)療活動之中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質。
4．具備良好的技術水平
在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天，病人對護士的技術要求也越來越高，良好的業(yè)務素質不僅能減少病人的痛苦，讓病人能愉快的接受治療，促進疾病的康復，還為維護醫(yī)院的形象起著舉足輕重的作用。為了提高護士小兒頭皮靜脈穿刺一次成功率，減少患兒痛苦和患兒家屬對護士小兒頭皮穿刺的投訴率，采用切合實際的方法進行學習和培訓，以利提高護理人員的業(yè)務技術，也使患兒及患兒家屬對醫(yī)院護理服務質量的滿意度不斷提高。
5．不斷提高護理專業(yè)素質
由于低年資護士較多，為了讓大家掌握牢固的理論基礎，要經常會安排資歷豐富的醫(yī)療及護理專業(yè)人員對大家進行各種專業(yè)知識的講課和培訓，尤其是兒科門診護理，使每一位護理人員都能較為熟練地掌握兒科常見病、多發(fā)病以及急、重癥的處理原則。
6．加強護患溝通
多與病人溝通，了解其需求，建立良好的護患關系，強化“以人為本”的服務理念，隨著現(xiàn)代化醫(yī)療模式的轉變，對病人的護理不僅靠精良的技術，應該更加注重心理、社會及情感因素在治療中的地位。溝通時注意傾聽，經常征求病人的意見，當發(fā)現(xiàn)病人有不滿情緒時，要及時向護士長反映，尋找最好的處理辦法。當病人指責護理工作時，要耐心傾聽，合理解釋，態(tài)度要誠懇，并及時查漏補缺，不斷改進護理工作。做到“五心級”服務：即對病人疾苦關心，服務熱心，護理治療細心，解答問題耐心，聽取意見虛心。特別是在穿刺失敗時，如果運用好了溝通技巧，就會把可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛扼制在萌芽狀態(tài)。如：對嬰幼兒：ХХ小朋友的媽媽，對不起，由于我的失誤給您的小孩添痛苦了，請休息一下，我另外請一位技術好的護士給小朋友輸液好嗎？對年長兒可以說：“乖弟弟，乖妹妹，真對不起，都是阿姨的錯給你扎痛了，阿姨也跟你們一樣有做錯題、寫錯字的時候，也有一針扎不上的時候，請你原諒阿姨，再給阿姨一個機會，讓阿姨重新給你扎一次好嗎？”或者請其他護士協(xié)同治療，相信患兒和家屬還是愿意接受的。
7．營造溫馨的醫(yī)療環(huán)境
讓患者在一個輕松、舒適的環(huán)境中接受治療，對增進醫(yī)患感情，防范醫(yī)療糾紛也有相當積極的作用。
8．團隊合作精神
醫(yī)護人員在一個科室就是一個整體，應團結協(xié)作，互相鼓勵，彼此友愛，不搞無原則糾紛，更不應該在病人面前相互指責，討論是非，以免影響病人對醫(yī)療工作或對醫(yī)生、護士的不信任，損壞個人和醫(yī)院的形象。
總之，加強護理管理，不斷提高護理人員素質，強化護理服務質量，才能有效的防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生
四、規(guī)范病歷書寫 主動防范醫(yī)療糾紛
病歷書寫是醫(yī)務人員通過問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫(yī)療活動獲得有關資料，并進行歸納、分析、整理形成醫(yī)療活動記錄的行為。
《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》第四條（八）規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，由醫(yī)療機構應就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任，此即舉證責任倒置原則。
舉證責任倒置原則實施以來，病歷被賦予重要的證據作用，對病歷質量的要求也更加嚴格。比如：診斷確立的依據、排除相關的鑒別診斷的依據；實施某種治療的適應證；院內院外會診的意見；實施特殊檢查和治療是否充分告知風險和注意事項；家屬不配合檢查和治療的簽字或者記錄……總之，病歷記錄的內容固然不可能面面俱到，但是涉及上述醫(yī)務人員義務方面的內容應該重點記錄，由此通過對病歷回顧性的分析，才能判斷醫(yī)務人員有無過錯。否則，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)療機構舉證將十分困難......
《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規(guī)定》第四條（八）規(guī)定：因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，由醫(yī)療機構應就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任，此即舉證責任倒置原則。
舉證責任倒置原則實施以來，病歷被賦予重要的證據作用，對病歷質量的要求也更加嚴格。比如：診斷確立的依據、排除相關的鑒別診斷的依據；實施某種治療的適應證；院內院外會診的意見；實施特殊檢查和治療是否充分告知風險和注意事項；家屬不配合檢查和治療的簽字或者記錄……總之，病歷記錄的內容固然不可能面面俱到，但是涉及上述醫(yī)務人員義務方面的內容應該重點記錄，由此通過對病歷回顧性的分析，才能判斷醫(yī)務人員有無過錯。否則，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)療機構舉證將十分困難......
醫(yī)療糾紛中常見的涉及病歷的問題如下：
一)、醫(yī)療資料保管不利，發(fā)生丟失、毀損：醫(yī)療機構承擔著保管醫(yī)療資料的義務（由患者保留的除外），而一旦丟失，醫(yī)療機構可能會承擔舉證不能的責任。
二)、病歷記錄存在重大瑕疵：
有很多病歷記錄的質量難以達到法律要求。表現(xiàn)在：
1)．重要內容沒有記錄，造成舉證不能。例如：給予了治療卻沒有病程記錄和醫(yī)囑記錄；重度顱腦損傷的病人沒有神志、呼吸、血壓等生命體征的記錄，等。
2)．缺少病歷規(guī)定的項目：術前討論記錄、會診記錄等。
3)．缺少特殊檢查和治療的告知和知情同意書。
4)．不注意病歷書寫的時限�！恫v書寫基本規(guī)范》對不同情況書寫病歷的時限作出了明確規(guī)定，然而由于不按時完成病歷而導致舉證不利的情況卻并非少見。
三)、違規(guī)修改病歷：
違規(guī)修改病歷的情況時有發(fā)生，包括：涂抹病歷內容、增刪頁碼等。根據衛(wèi)生部衛(wèi)政法發(fā)〔2005〕28號文件規(guī)定：醫(yī)療機構不如實提供相關材料或者不配合相關調查，導致醫(yī)療事故技術鑒定不能進行的，應當承擔醫(yī)療事故責任。事故等級按照患者發(fā)生的人身損害后果而定級，責任程度按照完全責任。
由此患方在訴訟過程中可能不去探糾診療行為是否存在過錯，而轉向力求證明病歷是虛假的、偽造的，這樣一旦病歷被證明為虛假病歷就喪失了證據力，醫(yī)方將為此付出慘重代價。
為此，我們建議，樹立依法行醫(yī)的觀念，規(guī)范醫(yī)學資料的管理和病歷的書寫，提高法律意識，加強證據意識。重要的不僅僅是“我做了什么”還要力求用證據證明“我為什么這么做”。
一)、妥善保管醫(yī)學資料，嚴格履行借閱手續(xù)。由醫(yī)療機構保管的病歷資料（住院病歷、病理切片、影像學資料等）一定要妥善保管，不論是院內借閱還是患方借閱都要辦理嚴格的借閱手續(xù)，責任落實到人，杜絕丟失、毀損醫(yī)學資料的事件發(fā)生。
修改病歷要嚴格按照規(guī)定的正確的修改方式進行，切忌涂改。病歷內容中關于患者病情特點、病情變化，診斷和治療實施的依據，醫(yī)務人員義務的內容等應重點記錄，做到內容詳實，記錄準確，以利于舉證。
二)、病歷表述應該準確、嚴謹、避免歧義。一份有價值的病歷必須表述嚴謹。有患者在某醫(yī)院行肝囊腫切除術后復查正常，術后一年復查CT，發(fā)現(xiàn)在不同位置又出現(xiàn)肝囊腫，報告為：殘留肝囊腫。這“殘留”二字引發(fā)患者強烈不滿，遂引起糾紛。
歧義也使醫(yī)患雙方對表述的內容無法建立一致的理解。例如：病歷記錄中的“除外腫瘤”，患者可以理解為已經排除腫瘤的診斷，而醫(yī)師要表述的意思可能是腫瘤待排除。
醫(yī)療資料不僅是醫(yī)療、教學、科研的重要資料，也是評定傷殘、醫(yī)療保險及醫(yī)療糾紛和事故評定的重要法律依據。因此醫(yī)務人員應加強法律法規(guī)的學習，增強法律意識，進一步加強醫(yī)療資料從形成至使用全過程的管理，提高醫(yī)療資料書寫質量，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時能夠提供強有力的證據，以維護自身的合法權益。
一)、醫(yī)療資料保管不利，發(fā)生丟失、毀損：醫(yī)療機構承擔著保管醫(yī)療資料的義務（由患者保留的除外），而一旦丟失，醫(yī)療機構可能會承擔舉證不能的責任。
二)、病歷記錄存在重大瑕疵：
有很多病歷記錄的質量難以達到法律要求。表現(xiàn)在：
1)．重要內容沒有記錄，造成舉證不能。例如：給予了治療卻沒有病程記錄和醫(yī)囑記錄；重度顱腦損傷的病人沒有神志、呼吸、血壓等生命體征的記錄，等。
2)．缺少病歷規(guī)定的項目：術前討論記錄、會診記錄等。
3)．缺少特殊檢查和治療的告知和知情同意書。
4)．不注意病歷書寫的時限�！恫v書寫基本規(guī)范》對不同情況書寫病歷的時限作出了明確規(guī)定，然而由于不按時完成病歷而導致舉證不利的情況卻并非少見。
三)、違規(guī)修改病歷：
違規(guī)修改病歷的情況時有發(fā)生，包括：涂抹病歷內容、增刪頁碼等。根據衛(wèi)生部衛(wèi)政法發(fā)〔2005〕28號文件規(guī)定：醫(yī)療機構不如實提供相關材料或者不配合相關調查，導致醫(yī)療事故技術鑒定不能進行的，應當承擔醫(yī)療事故責任。事故等級按照患者發(fā)生的人身損害后果而定級，責任程度按照完全責任。
由此患方在訴訟過程中可能不去探糾診療行為是否存在過錯，而轉向力求證明病歷是虛假的、偽造的，這樣一旦病歷被證明為虛假病歷就喪失了證據力，醫(yī)方將為此付出慘重代價。
為此，我們建議，樹立依法行醫(yī)的觀念，規(guī)范醫(yī)學資料的管理和病歷的書寫，提高法律意識，加強證據意識。重要的不僅僅是“我做了什么”還要力求用證據證明“我為什么這么做”。
一)、妥善保管醫(yī)學資料，嚴格履行借閱手續(xù)。由醫(yī)療機構保管的病歷資料（住院病歷、病理切片、影像學資料等）一定要妥善保管，不論是院內借閱還是患方借閱都要辦理嚴格的借閱手續(xù)，責任落實到人，杜絕丟失、毀損醫(yī)學資料的事件發(fā)生。
修改病歷要嚴格按照規(guī)定的正確的修改方式進行，切忌涂改。病歷內容中關于患者病情特點、病情變化，診斷和治療實施的依據，醫(yī)務人員義務的內容等應重點記錄，做到內容詳實，記錄準確，以利于舉證。
二)、病歷表述應該準確、嚴謹、避免歧義。一份有價值的病歷必須表述嚴謹。有患者在某醫(yī)院行肝囊腫切除術后復查正常，術后一年復查CT，發(fā)現(xiàn)在不同位置又出現(xiàn)肝囊腫，報告為：殘留肝囊腫。這“殘留”二字引發(fā)患者強烈不滿，遂引起糾紛。
歧義也使醫(yī)患雙方對表述的內容無法建立一致的理解。例如：病歷記錄中的“除外腫瘤”，患者可以理解為已經排除腫瘤的診斷，而醫(yī)師要表述的意思可能是腫瘤待排除。
醫(yī)療資料不僅是醫(yī)療、教學、科研的重要資料，也是評定傷殘、醫(yī)療保險及醫(yī)療糾紛和事故評定的重要法律依據。因此醫(yī)務人員應加強法律法規(guī)的學習，增強法律意識，進一步加強醫(yī)療資料從形成至使用全過程的管理，提高醫(yī)療資料書寫質量，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時能夠提供強有力的證據，以維護自身的合法權益。